消費生活に関するわが国最大の専門家団体 公益社団法人 日本消費生活アドバイザー・コンサルタント・相談員協会 NACS(ナックス)

なんでも110番

なんでも110番

NACSでは、毎年11月に消費者被害の多い分野のテーマを設けて「トラブルなんでも110番」を実施しています。本事業は1988年のNACS設立以来、一貫して取り組んできている活動です。
「110番」に寄せられた相談事案の内容は分析のうえ、報告書としてまとめ、行政機関・企業、業界団体などに配布するとともに、提言などを通じて法律の制定や改正などの意見として活用されています。

 

平成27年度 高齢者・障がい者 消費者トラブルなんでも110番

この事業は競輪の補助を受けて実施しました。 ringring_bannerkeirinjp_banner

 

≪高齢者・障がい者 消費者トラブルなんでも110番≫
~訪問販売、電話勧誘販売、通信販売、その他新手の商法などなど~
実施日:2015年11月7日・8日

 

110ban_report201511月7日(土)8日(日)の2日間の相談受付件数は東京・大阪合計で83件でした。

 

今回、「高齢者・障がい者消費者トラブルなんでも110番」と題して行った相談では、特定商取引法や、消費者契約法の隙間を狙ったようなトラブルの相談が寄せられました。

 

高齢者は特に、礼節を重んじる故か、訪問を受けたり、電話を受けても、即、きっぱりとお断りできる方は稀です。婉曲にお断りしたり、あるいは、今は忙しいのでまた・・的に相手をおもんぱかる言葉に付け込んで契約に至るケースも散見されました。また訪問買取の相談もまだまだ減少していない実態も明らかになりました。年金減額に付け込んだ未公開株のような投資商法もみられましたが、高齢者の相談は家人が親の投資に困惑しながらも、親を責める結果になってもいけないと解決に積極的になれない状況も見られ、悪質事業者の恰好のターゲットになる遠因となっていると思われました。

 

身につまされる有料老人ホームの契約や、来年の電力自由化について、何故通信などの契約と一体になってくるのか等の疑問や不安感、更にはマイナンバーが送られてこないなど、多岐に亘りました。このような相談・被害実態から、法の隙間問題や未整備な法規制などを関係機関へ情報提供や提言等を行って行きたいと思っています。

 

安全・安心で豊かな消費生活が当たり前の社会になるよう、高齢者・社会的弱者と言われる存在が世の光になる社会であってほしいと願い、今後も声を挙げていく所存です。

 

⇒ 速報(PDF)

⇒ 集計(PDF)

 

015

高齢者・障がい者の消費者トラブルに対して相談員が真摯に対応

消費者庁松本文明副大臣が相談員を激励

消費者庁松本文明副大臣が相談員を激励

消費者庁松本副大臣、井内審議官を交えて懇談

消費者庁松本副大臣、井内審議官を交えて懇談

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

提言・要望

<業界・事業者>
【通信サービス関連事業者へ】
情報通信機器及び通信サービスに関するトラブルは、その普及に伴い増えています。事業者販売時に「安くなる」ということだけを強調せず、通信機器の性能や通信料金プランについて、特に解約制限、解約時の解約料について、消費者が十分理解できるよう説明をして下さい。また、パソコンとモバイルデータ通信のセット販売、また最近多くなっているスマートフォン契約時のオプションサービスのセット販売などの場合は、特に適合性の観点から、高齢者等へは充分な説明責任を果たすよう要請します。併せて無理な勧誘はトラブルの元になります。更に、携帯電話販売代理店については、契約者のニーズを一番理解しやすい立場にいると考えられます。商品設計や、通信状況等、消費者が何につまずき、どのような生活スタイルでどのような使用方法を求めているかを明確に判断できる立場にいると思われます。キャリアに提言し、消費者と通信事業者、また、端末精算事業者の核となる中心的役割を果たすよう求めます。加えて、今年5月施行予定の改正電気通信事業法による消費者保護ルールの充実・強化が図られようとしています。説明義務の充実や、書面の交付義務の導入、複雑な料金割引についてはその仕組みを図で示すこと等義務付けも多くなっています。殊に高齢者・障がい者等、配慮が必要な消費者に対してはその知識、経験、契約目的に配慮した説明が求められます。また、消費者の承諾があれば、電子メールやウェブサイト等による書面交付も可能となっていますが、高齢者には、契約後容易に契約内容が確認できるような書面交付が望まれます。殊に高齢者障がい者等、初期契約解除制度の確実な運用だけでなく、初期契約解除に代えて「確認措置」が適用される契約についても、説明義務を徹底して、説明が十分でないと申し出があった時は、端末も含む電気通信サービス契約の解除を望みます。また、スマートフォンなどの故障(不具合)のトラブルも多くなっていますが、修理などの対応と共に、消費者が納得できる説明をして下さい。

【通信販売事業者へ】

通信販売事業者は、通信販売が特定商取引法や景表法の規制を受けることを再認識し、新聞、カタログ、テレビや雑誌、インターネットのHPの広告については、消費者に誤解を与えないよう留意して下さい。特に、高齢者は小さな字や表示は分かり難く、取引条件(定期購入等)を正確に認識できないままトラブルになることが多くなっています。広告の表示は商品の内容だけでなく、取引条件も誤解のないように、字の大きさや表示方法を工夫して下さい。返品の記載については特にわかりやすい表示をし、電話注文を受ける場合は、返品の条件について口頭でも具体的に消費者に伝えるよう要望します。

【訪問販売事業者へ】

特定商取引法の規定事項を遵守して、勧誘に先だっての意思確認や、断っている消費者に勧誘を続けないようにして下さい。また、勧誘を断る意思表示として、「訪問販売お断りシール」等を掲示している消費者には、勧誘しないように要望します。特に新聞契約など、複数の業者とかなり先まで契約をしているケースも散見されます。過量販売にならぬよう自制を求めます。また、日本新聞協会販売委員会等が作成した「新聞購読契約に関するガイドライン」を販売店全てが守るようにして下さい。

【金融業界へ】

今回の110番では、生命保険・損害保険、銀行の融資の返済、未公開株等に関する相談が少なからず入りました。事業者側の十分な説明があればトラブルにならないケースとも思われました。金融商品についてのリテラシーは、事業者と消費者には著しい格差があります。金融商品販売法や金融商品取引法で消費者は従前より保護されていますが、高齢者にとっては、新しく複雑な金融商品を理解するのは大変な困難を伴います。日本証券業協会が策定した、高齢者にリスク商品を勧誘によって販売する際の自主規制規則およびガイドライン(業界統一の販売・勧誘ルール)の徹底が必要です。更に、保険商品は長期にわたるもので、契約からかなりの年数を経てから問題が惹起されることも多く、説明不足や説明責任を問われることにもなります。金融業界はまずそのことを真摯に受け止めるよう要請します。金融業界においては、消費者が詐欺的商法の被害に遭わないよう、「幼年期から高齢期まで各段階に応じて」消費者が金融商品を見極め、正しい選択ができるよう消費者教育・啓発に取り組んで頂くよう要望します。

また、高齢者や障がい者が悪質業者の被害に遭う際には、金融機関で不自然な高額金を引き出したり、金融機関を通して送金するケースが多く見られます。金融機関で高齢者等の高額取引についての声掛けを引き続きお願いしみあす。それと同時に、口座凍結や口座情報開示などについて、消費生活相談窓口や警察との連携強化を図って下さい。

【その他事業者へ】

近年、商品やサービスの情報は氾濫しているのに、消費者個人が契約をする様々なシーンにおける消費者と事業者の知識や情報の格差は広がるばかりです。契約時には消費者にわかりやすい言葉で必要十分な説明をすべきです。また、勧誘にあたっては、消費者の年齢、知識、経験に照らして適合性をまず判断するよう強く求めます。

更に本年4月からは、電力の小売り全面自由化が始まります。今回の110番にも少なからず、選択に迷う消費者からの相談が入りました。需要家(消費者)が他の小売電気事業者の料金と比較しやすいよう、料金の標準メニューとその算出方法などが公表されることが必要です。電気料金の請求の際には、使用電力量の情報やその他託送料などの料金の根拠が請求書に簡明に表示されることを望みます。

契約に先だっては料金・契約条件などの説明義務・書面交付義務が遵守されることを強く求めます。他の商品やサービスとのセット販売においては、電気料金やその算出方法、割引率などを記載し書面の交付と共に、解約時の違約金の発生などについて消費者の理解が得られる説明がなされることが重要です。電力の契約・販売については、事業者は今までと同様、契約期間や自動更新、違約金などの設定をせず、随時に負担できる契約条件を定めるkとを求めます。

 

<行政機関>

【法の隙間を狙った悪質商品への規制を】

特定商取引法、金融商品取引法、割賦販売法等の規制が強化されました。しかし、高齢者や障がい者など弱者の消費者被害は後を絶ちません。悪質な事業者が法の隙間を狙って消費者被害を発生させています。特定商取引法は指定制が撤廃されましたが、消費者保護が図られているという理由で、適用除外された取引で深刻な被害が発生しています。平成27年3月から消費者委員会「特定商取引法専門調査会」で特定商取引法改正の調査審議が行われ、この報告書の纏めを行っている最中に(平成28年1月)特定商取引法の答申も出されました。「高齢者の訪問販売や電話勧誘販売での過量販売に関する相談も増え、購入者等の利益の保護及び特定商取引法の適正化の観点から生じる被害を防ぐことが必要」と提言を行って新たな制度の施行を促しています。暮らしの安全・安心が図られるこれまで適用除外となっていた「権利の販売」も含め規制対象となるようですが、望まない訪問販売や電話勧誘販売について、不招請勧誘の禁止規定導入が見送られたことは、残念でなりません。引き続き、PIO-NET情報や関係団体からのヒアリング調査を行い、継続した検討を切望します。さらに、法の隙間を狙った悪質商法被害をなくすため、消費者安全法に基づく事業者への勧告・命令措置が迅速にお紺割れることを望みます。

【適合性原則違反の契約に民事ルールの検討を】

高齢者や障がい者等弱者が適合性に反する取引の勧誘を受け、トラブルになっても、クーリング・オフ制度が適用されるような取引以外は、行政の消費者相談や当相談室での解決は容易ではありません。特定商取引法、金融商品取引法、商品商品販売法、商品先物取引法等で適合性原則規定がありますが、適合性に反する契約だとしても、契約を解消できる民事効果はありみあせん。消費者基本法(第5条)において、適合性原則が事業者の責務となっていることからも、適合性原則違反の契約に、契約を解消できる何らかの民事ルールの検討が望まれます。

【電気通信サービスの消費者保護規定の徹底を】

今回の110番でも、携帯電話、スマートフォン等に関する相談が少ながらず寄せられました。現在、電気通信事業法の改正による消費者保護ルールの充実・強化が図られようとしています。説明義務の充実や、書面の交付義務の導入、複雑な料金割引についてはその仕組みを図で示すこと等事業者への義務付けも多くなっております。殊に高齢者・障がい者等、配慮が必要な消費者に対してはその知識、経験、契約目的に配慮した説明が求められていることは歓迎しますが、初期契約解除制度や、初期契約解除に代えて「確認措置」が適用される契約についても、確実に運用されるようしっかりと実効性が担保されるよう監視を要請します。

【迅速な行政指導を】

特定商取引法、金融商品取引法、割賦販売法等の消費者保護規定が強化されましたが、悪質商法被害は後を絶ちません。特に高齢者をターゲットにした、訪問販売、電話勧誘販売の被害、利殖商法被害は、法の民事ルールで救済できる範囲は限られています。法律で規定された禁止行為があったとしても、行政指導された時は、行政の消費者相談で、解約、返金交渉をしても、事業者に返金する資力がない、また、業務を閉じる、倒産するという事態になっていることが多いのが現状です。PIO-NET情報等で、法律に抵触すると思われる事案は、積極的な調査をした上で、迅速な行政指導が必要です。

【障害者新法の徹底を】

差別解消を目的に本年4月から「障害者差別解消法」が施行されます。不当な差別を禁止し、必要な配慮をするよう義務付け、障がい者政策を大転換する内容として期待されるものです。しかし、法の成立から2年半の経過をしているにも拘わらず指針を民間事業者に通知していないなど、政府の対応の遅れが目立ちます。早急な対応と共に、差別の解消にとどまらず、”ソーシャルインクルージョン”を視野にいれた思想の普及に注力するよう要請します。

【警察の詐欺的商法への対策強化を】

詐欺的な利殖商法詐欺が急増しています。また、利殖商法被害が劇場型と呼ばれる事業者の巧妙な手口で、一度被害に遭った消費者が、次々と二次被害に遭うという状況です。振り込め詐欺救済法は、警察だけでなく、行政機関(消費生活センター等)からも銀行口座凍結依頼が可能となっています。消費者庁からも、行政機関(消費生活センター)に、被害が拡大している利殖商法の案件について、行政機関から銀行口座凍結依頼をするように要請文が出されました。しかし、銀行口座凍結依頼を行政からするには、行政が訴えられる可能性があるというリスクが伴うため、迅速に行政機関から銀行口座凍結依頼ができないのが現状です。今後、消費生活センターと警察との連携を強化して、消費生活センターから悪質事業者の情報が入った時、速やかな事実調査等が必要です。行政処分だけでなく、罰則規定もある法律です。被害が拡大しないために、警察の対策強化が不可欠です。

【高齢者・障がい者を消費者被害から守るために、地域ネットワークの構築を】

平成26年に成立した改正消費者安全法で、地方公共団体は、消費者の見守り等を行う消費者安全確保協議会を組織できることが規定されました。高齢者人口の増加と共に、高齢者の消費者トラブルは増え続けている現状を踏まえると、行政機関や地域包括支援センター、病院、金融機関、警察等が連携して、高齢者や障がい者の生活を守る地域ネットワークの構築が喫緊の課題です。これまでも、独自の見守りネットワークが構築されている自治体もあると思いますが、個人情報保護法により、運用上、必要な個人情報であっても、第三者への提供が原則できない状況でした。しかし、改正消費者安全法では、地域協議会の構成員間で必要な情報を提供できる旨が規定されています。従って、必ずしも、本人の同意がなくても個人情報を提供できる旨が規定されています。従って、必ずしも本人の同意がなくても個人情報を提供できることになり、高齢者等の消費者被害の未然防止、早期発見及び拡大防止に繋がると思われます。

 

<消費者>

(1)今回の110番でも、相談内容別分類では、販売方法、契約・解約で65%となりました。消費者も契約の重要性、重み、拘束性について、しっかりと認識する必要があります。契約締結時に先々の事情変更を考え契約する方は少ないと思います。しかし、現実には契約締結をするより、解約をする方が困難であることを考え、契約を交わす時には慎重の上にも慎重を期し、比較情報を手に入れての契約締結を可能であるか、契約の途中で解約できるものか、中途解約した場合の中途解約した場合の清算方法等も確認しておくことが必要です。

(2)殊に高齢になると、契約時に説明を受けて、その時点で理解したつもりになっても後刻、あるいは後日、不明瞭になる可能性もぬぐえません。自らの理解度、理解事実を記録して、事業者に確認をしてもらうひと手間が重要になってきます。その作業が事業者に対し、適合性の判断材料になる場合もあると思われます。

投資契約の場合、どのような仕組みで利益を得られるのか、予想されるリスクの範囲、許容できるリスクを見極めて、自身の自己責任において判断できるものか、常に相談できる家族や知人の存在があるかなど、周辺環境を整えて慎重の上にも、慎重な対応が求められます。しかも余裕資金ということが重要要素になります。「必ず値上がりします」「必ず儲かります」ということはあり得ないと思ってください。

(3)契約する場合に「この契約本当に必要か?」と自身に等ことを習性として下さい。契約内容で分からないことはないか、代金の支払いに不安はないか、冷静に考えると案外急がなければならない契約はないようです。今だけ、あなただけ、限定○件という誘引ほど問題が多く発生しています。

(4)高齢者の場合、自らが被害に遭っていると認識できず、家族からの相談が多いのが特徴です。家族が親の消費者被害に気づいても、親の判断力が落ちていれば、実情がわからないことが多く、解決が困難です。また、高齢者が子どもの家に同居したり施設に入居する場合、今までの契約の変更や解除をしなければならないが、気がつかず手続きしないことにより滞納や、違約金の発生に繋がることもあります。最近「終活」が取り上げられるようになりましたが、高齢者も家族や援助者に迷惑をかけないためにも、何をいつ契約しているかなどがわかるように、契約書類などをまとめておいた上で、家族で日頃から契約書類の保管場所や契約内容を話しておくことも大切です。

(5)トラブルに巻き込まれたら一人で悩まずに家族や周りの人に相談することが大切です。消費生活センターに相談するのも有効です。解決の何らかの糸口がみつかるでしょう。また、自身の消費者トラブルが他の方の被害の未然防止に繋がる場合もあります。その声が法改正や制度の改善に結びついていくことにもなりみあす。トラブルに遭ったらまず声を挙げることが大切です。

(6)高齢者や障がい者等の消費者トラブルを防ぐためには、家族や周囲の人による「見守り」と「気づき」が大切です。日頃から高齢者と出来るだけコミュニケーションを図り、高齢者の消費者トラブルを未然に防止できるように情報提供して下さい。その上で、消費者トラブルに気づいた時は、相談機関に繋げるように努めて下さい。

なんでも110番 活動実績

昭和63年(1988年)
「高齢者なんでも110番」
平成14年(2002年)
「くらしの契約トラブルなんでも110番」
平成元年(1989年)
「生活設計なんでも110番」
平成15年(2003年)
「継続サービス契約トラブルなんでも110番」
平成2年(1990年)
「クレジットなんでも110番」
平成16年(2004年)
「通信サービストラブルなんでも110番」
平成3年(1991年)
「旅行なんでも110番」
平成17年(2005年)
「金融サービストラブルなんでも110番」
平成4年(1992年)
「塾・英会話・エステなんでも110番」
平成18年(2006年)
「クレジット・ローンなんでも110番」
平成5年(1993年)
「資格商法なんでも110番」
平成19年(2007年)
「クレジットなんでも110番」(概要PDF
平成6年(1994年)
「商品事故なんでも110番」
平成20年(2008年)
「通信なんでも110番」(概要PDF
平成7年(1995年)
「金融商品なんでも110番」
平成21年(2009年)
「カードなんでも110番」(概要PDF
平成8年(1996年)
「金融商品なんでも110番」
平成22年度(2010年)
「サギ商法なんでも110番」(概要PDF
平成9年(1997年)
「通信トラブルなんでも110番」
平成23年度(2011年)
「通信販売トラブルなんでも110番」
平成10年(1998年)
「契約トラブルなんでも110番」
平成24年度(2012年)
「キャンセルなんでも110番」
平成11年(1999年)
「インターネットトラブルなんでも110番」
平成25年度(2013年)
「健康食品なんでも110番」(速報PDF
平成12年(2000年)
「儲け話トラブルなんでも110番」
平成26年度(2014年)「ネット取引なんでも110番」(速報PDF
平成13年(2001年)
「金融トラブルなんでも110番」

 

 「110」番の報告書は、別途作成しています。

入手希望の方は、ウィークエンド・テレホン(消費者相談室)まで、ご連絡ください。
TEL 03-6450-6631

 

 

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